Zahlungsausfälle sind nicht erst seit der Finanzkrise ein Thema. Oft zahlen Kunden im E-Commerce sehr spät oder nie. Allein die Buchhandelsbranche scheint davon ausgenommen zu sein. So zahlen Buchkunden durchschnittlich besser als Kunden anderer Versandhandelsbranchen, das ergeben aktuelle Untersuchungen von arvato infoscore. Die Forderungsausfälle betragen im Online-Buchhandel nur ein Prozent des Gesamtumsatzes, teilweise sogar noch weniger. Der Buchkunde ist demnach ein treuer Kunde, in der Regel bezahlt er die bestellte Ware anstandslos.

Dies ist unter anderem bedingt durch die risikooptimierte Vorauswahl der Bezahlwege, so wird der Kunde mit Hilfe eines ermittelten Scorewertes einer bestimmten Risikogruppe zugeordnet. Anhand dieser Gruppe werden dem Kunden dann spezifische Bezahlmöglichkeiten vorgegeben. In einer von EuPD Research durchgeführten Studie wurde festgestellt, dass die am häufigsten angebotene Bezahlweise im E-Commerce nach wie vor die Vorkasse ist. 91,1 Prozent der Händler entscheiden sich primär für diese Bezahlart, da sie wohl den sichersten Schutz vor Zahlungsausfällen bietet.

Der Kunde hingegen bevorzugt die Überweisung nach Rechnungseingang. Das stellt sich als bequem und zuverlässig für ihn dar. Darauf reagieren auch die Händler: EuPD Research stellte fest, dass 62,5 Prozent der Händler optional Zahlung nach Rechnungseingang anbieten. Das hat allerdings zur Folge, dass das Zahlungsausfallrisiko erheblich steigt - allerdings erhöht sich gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Und wer diese steigert, ist klar im Vorteil: 44,5 Prozent der Nutzer haben sich laut EuPD Research schon ein- oder mehrmals aufgrund falscher bzw. nicht passender Zahlungsarten gegen einen Kauf entschieden. Für den Händler bedeutet das, je höher die Kundenzufriedenheit, desto höher der Umsatz, denn Kunden können gehalten werden. Das Risiko des Zahlungsausfalls wird dabei in Kauf genommen.

Cord Henrik Schmidt, Vorstandsmitglied bei der buch.de internetstores AG, erläutert die Situation im Online-Buchhandel: "Wir nutzen verschiedene interne und externe Möglichkeiten, um dem Kunden die optimale Bezahlart zur Verfügung zu stellen. Obwohl mehr als die Hälfte aller Bestellungen bei buch.de auf offene Rechnung gehen, verzeichnen wir nur knapp ein Prozent Zahlungsausfall. Das ist eine sehr gute Quote für den Versandhandel."

Der geringe Zahlungsausfall bei gleichzeitig erhöhtem Risiko durch den Versand auf offene Rechnung ist durch zwei ganz besondere Faktoren begründet: die Kundenstruktur und die Warengruppen im Online-Buchhandel.

Wer die Warenkörbe füllt

Es kann statistisch belegt werden, dass das Zahlungsverhalten beispielsweise von Alter und Geschlecht des Kunden abhängt. So wurde festgestellt, dass Frauen statistisch gesehen weniger oft in Zahlungsverzug kommen als Männer, obwohl sie die Mehrheit der Buchkunden ausmachen.

Doch nicht nur der Einkäufer selbst ist Gegenstand der Betrachtung. Auch die Zusammenstellung der eingekauften Waren lässt Rückschlüsse zu: Je nach eingekauftem Produkt lassen sich differenzierte Zahlungsverhalten der Konsumenten beobachten. arvato infoscore stellte fest, dass das Zahlungsverhalten der Kunden eng verknüpft ist mit der Art der Waren, die online bestellt werden. Erfahrungen zeigen, dass ein Käufer, der ausschließlich oder größtenteils Bücher in seinem Warenkorb hat, in der Regel besser zahlt, als ein Kunde, der größtenteils oder ausschließlich Unterhaltungselektronik einkauft.

Das zeigt auch die Praxiserfahrung von buch.de: "Die Einführung eines warenkorbabhängigen Scorings hat die Ausfallquote im Jahr 2008 deutlich reduziert", so Schmidt. "Die warenkorbabhängige Betrachtung des Kunden führt auch dazu, dass Forderungen, die nach mehrmaligem Mahnen an unseren externen Partner arvato infoscore übergeben werden, leichter beizutreiben sind. Denn auch im Mahnverfahren selbst kann kundenspezifisches Wissen angewandt werden", so Schmidt weiter.

Eine treue Verbindung: Buchhändler und Leser

Der Buchkunde ist zudem ein treuer Kunde. Das belegen die Markt-Entwicklungen, denn Bücher und Elektrowaren stellen (laut EuPD Research) die umsatzstärksten Waren im E-Commerce dar. Der Trend ist weiter steigend und die Kunden erwarten ein dauernd wachsendes Angebot. Auf die verstärkte Nachfrage nach Elektrowaren reagieren auch die Online-Buchhändler, indem sie ihre Produktpalette stetig vergrößern. Wer auf dem Online-Buchmarkt bestehen will, der weitet sein Sortiment in Richtung Unterhaltungselektronik aus. So wird das Warenangebot kontinuierlich durch Hörbücher, Filme und Musik erweitert. Große Online-Buchversender legen weiter nach und nehmen mehr und mehr auch Elektronik-Waren, wie DVD-Player, Computer, Software und Spielkonsolen in das Sortiment auf. Damit genügen sie den Ansprüchen der Kunden, die von der neuen Sortimentauswahl profitieren. So können nun Elektroartikel über einen zuverlässigen Händler bestellt werden, der bereits als reiner Buchversender das Vertrauen seiner Kunden gewinnen konnte. Mehr als die Hälfte der von EuPD Research befragten Internet-Nutzer hat Bedenken, neue Shops zu nutzen und bleibt lieber dem vertrauten Händler treu. Der Kunde ist also mehr und mehr an einer Ausweitung des Sortiments interessiert. Somit kann er über einen bekannten, soliden Partner neue Produkte aus anderen Bereichen beziehen. Auch der Online-Buchhändler profitiert von diesem Vertrauensverhältnis und kann somit den Wünschen seines treuen Buchkunden entsprechen und ein immer breiteres Sortiment anbieten. Dabei geht er ein kaum größeres Risiko bezüglich der Forderungsausfälle ein, da der Kundenstamm weiter erhalten bleibt.

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